客户为先:赋予时代新内涵

2017-07-20

客户为先:赋予时代新内涵

     日前,细心的新安人不难发现“缺乏以客户为中心的意识”,不仅成为了新安文化现状诊断报告中的“顽疾”,而且被列入“文化变革与超越反思”六大问题之首。这说明在变革超越时期,新安人需要更加警醒地认识到,客户为先是网络时代的唯一制胜法宝,企业必须顺应趋势,并赋予其时代新内涵,才能够立于不败之地。

    首先,需要转变思维模式,贴合于客户需求。

过去,企业思维方式是由内向外的,也就是依据自己的能力来做选择;而客户会依据自身在社会生活中所必须采取的行动来做选择。因此,企业需要改变自身思维模式,从内部视角转换到客户视角,站在客户立场考虑和解决问题,要把客户的需要和满意放在一切考虑因素之首,发自内心地尊重和理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务。

    表面上看,具备客户为先的理念并不难,但事实上是,如何围绕客户需求,重新分配人力物等资源,再通过一点一滴的实践,生产、提供与客户需求完全一致的产品和服务,这将是企业未来核心竞争能力的源泉。

其次,需要构建新经营模式,服务于客户体验。

    如今,时代在进步,科技在发展,消费者角色也发生了巨大变化——他们既能够从多方渠道获取企业、产品、价格等信息,又能够在经营体系中的每一部分发挥影响力。这种全新的消费者形态,需要企业构建新的经营模式,即价值创造的过程是以客户及其创造体验为中心的。

这就要求管理者必须有能力与消费者互动,企业必须具有柔性能力和柔性的网络,以便形成多种共同体验的机会和条件,让消费者能够在共同体验中表达自己的需求,使得企业与消费者最后能够有机融合在一起。

    再次,需要集中全部能量,专注于客户价值。

    当经营者对客户投入关注,并能够取得丰富资料时,整个组织就转变为客户导向的组织。客户不再只是业务、营销以及现场人员的责任,而是所有员工的事业,从事生产作业、研究开发到财务管理人员都必须清楚地认识到:企业成功来自于客户的认同,每个人必须为此负责;企业流程、系统、激励、政策等都要以客户导向为基本前提,所有资源都必须围绕客户需求开展。

    作为经营的第一个基本元素,客户价值决定经营的价值,也就需要经营者站在客户的立场,运用客户的思维方式,集中全部能量,打破企业与客户之间的边界,与客户互动互惠,一起创造价值。


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